Das unvermeidbare Ende des zeitlich uneingeschränkten IKEA Rückgaberechts [Kommentar]

In meiner umfangreichen Analyse und Betrachtung des IKEA Rückgaberechts Anfang 2015 (IKEA – ZUKUNFTSMODELL UNEINGESCHRÄNKTES RÜCKGABERECHT?) war die zentrale These, dass IKEA das, am 14.08.2014 eingeführte zeitlich unbeschränkte Rückgaberecht langfristig nicht beibehalten kann.

Meine Detail-Betrachtung führte in meinem beruflichen Umfeld zu einigen (Streit-)Gesprächen, in denen mir u.a. vorgeworfen wurde, eine Anleitung zum „Missbrauch“ des Rückgaberechts verfasst zu haben. Neben der Tatsache, dass der Begriff „Missbrauch“ nicht zur Nutzung einer, durch ein Unternehmen freiwillig gewährten Kulanz-Leistung passt, war meine Motivation eine vollkommen andere. Ich wollte eine Aussage darüber treffen, dass das IKEA Rückgaberecht aus betriebswirtschaftlicher Sicht eben KEIN Zukunftsmodell, sondern sich vielmehr aus mehreren Gründen zu einem, die Unternehmensexistenz bedrohenden Super-Gau entwickeln kann, nicht mit Kundenfreundlichkeit, Kulanz und Service begründet werden kann und unter keinen Umständen auch nur ansatzweise von anderen stationären oder reinen online Handelsunternehmen kopiert werden sollte.

Das unvermeidbare ENDE des zeitlich unbegrenzten Rückgaberechts ab 01. September 2016

Am 17.08.2016 verkündete IKEA, dass unvermeidbare ENDE des zeitlich unbegrenzten Rückgaberechts. Klaus Cholewa, Manager für Kundenzufriedenheit in Deutschland, äußerte in einem DPA-Interview einige interessante Aussagen und Begründungen zur Entscheidung, die ich nachfolgend näher betrachten möchte:

I. „Wir haben festgestellt, dass unsere Kunden gar keinen Bedarf für eine so lange Frist haben.“

Diese Aussage ist sicherlich die wackeligste, bzw. am schwierigsten zu untermauernde Aussage der ganzen Pressemitteilung. IKEA kann aus Gründen der Logik den evtl. möglichen zukünftigen (z.B. in 10 Jahren) Bedarf seiner Kunden zum jetzigen Zeitpunkt weder erfragen noch anderweitig bestimmen, da schließlich die Kunden den Bedarf in einigen Jahren selbst noch nicht abschätzen können.

Im Gegenteil: Jedes Möbelstück bzw. jeder Nutzungsgegenstand hat üblicherweise eine Nutzungsdauer. Wenn nun das Ende der jeweiligen Nutzung eintritt, so entsteht im Gegensatz zur Aussage von Cholewa bei jedem Gegenstand der Bedarf nach Rückgabe, bzw. Entsorgung. Da jedoch die Entsorgung über das IKEA Rückgaberecht für die Kunden, bzw. deren Erfüllungsgehilfen (Umzugs- oder Entsorgungs-Unternehmen) wirtschaftlich sinnvoller als der Wertstoffhof ist, summiert sich somit der absolute BEDARF nach Rückgabe der IKEA Artikel gegen Erstattung des Kaufpreises vereinfacht gesagt auf 100% des Sortiments.

Die obige Aussage seitens IKEA ist daher eher als eine Begründung des „Zurückruderns“ und aus Marketing-Gesichtspunkten zur Vermeidung von negativen Kundenerwartungen zu bewerten.

II. Ob dem Unternehmen durch das unbegrenzte Rückgaberecht mehr Kosten entstanden sind, sagte Cholewa nicht. Er könne dafür keine Summe beziffern.

Unabhängig von der Aussage von Cholewa muss hier erwähnt werden, dass die, durch das lebenslange Rückgaberecht entstehenden Kosten eben auch nach dem 31.08.2016 nicht abzusehen sind. Das uneingeschränkte Rückgaberecht gilt nämlich für alle Artikel weiter, die stationär oder online auf ikea.de vom 24.08.2014 bis zum 31.08.2016 gekauft wurden. Die betroffenen Artikel können weiterhin lebenslang zurückgegeben werden. Damit gelten weiterhin alle Konsequenzen, die ich in der Analyse 2015 aufgezeigt habe. Noch nicht berücksichtigt ist hier der wahrscheinliche Handel mit IKEA-Kassenbons und elektronischen Rechnungen im Datumsbereich 24.08.2014 bis 31.08.2016 auf eBay und anderen Marktplätzen, da IKEA Möbel nicht durch Seriennummern oder dergleichen eindeutig einem Kauf zuzuordnen sind.

 

Rechtliche Betrachtung

In der Analyse 2015 bewertete ich die, im Kielwasser des uneingeschränkten Rückgaberechts veröffentlichten Pressemitteilungen von IKEA im Jahr 2014, die mit einschränkenden Formulierungen wie z.B. „gesunder Menschenverstand schließt Rückgabe nach 10 Jahren aus“ versehen waren, als rechtlich unwirksam. Aktuell erläutern zwei Rechtsanwälte in einem Video auf Chip.de genau diese nicht vertraglich geregelten Einschränkungen und gelangen dabei zu einer nahezu identischen Einschätzung. Auch wenn die Rechtsanwälte das Video fast 2 Jahre zu spät veröffentlichen, auch die Autoren sind über den Umfang des fast 2 Jahre geltenden zeitlich uneingeschränkten Rückgaberechts sichtlich erstaunt.

 

Zusätzliche Kosten durch die Ankündigung der zeitlichen Einschränkungen für die Zukunft

Es ist naheliegend, dass es für IKEA Kunden vorteilhaft ist Käufe, die für die nächsten zwei bis 8 Wochen geplant wären, noch vor dem 31. August 2016 zu erledigen, da diese auch noch in 5, 10 oder 50 Jahren gegen Erstattung des Kaufpreises zurückgegeben werden können. Ein Kauf unter Zeitdruck (und ohne jedes Risiko) führt jedoch ähnlich den Spontankäufen per Definition zu höheren Rückgabequoten. Die Einstellung des Rückgaberechts mit „sofortiger Wirkung“ wäre somit die wirtschaftlich sinnvollere Lösung gewesen. Das Ausmaß dieser Verschiebung und zusätzlichen Kosten ist freilich noch nicht abzusehen.

 

Weitere Einschränkungen der Rückgaberichtlinien zu erwarten

Die gravierenden Kernprobleme des zeitlich uneingeschränkten Rückgaberechts, die der Hauptgrund für die aktuelle Änderung sein dürften, wurden diese in der Pressemitteilung mit keinem Wort erwähnt. Dies ist aus IKEA-Sicht natürlich nachvollziehbar. Auch wenn manche Medien bereits jetzt von einem PR-Desaster sprechen; IKEA wird langfristig die ab 01.09.2016 geltenden Rückgaberichtlinien weiter einschränken müssen.

„Missbrauchs“-Potential nach wie vor unkalkulierbar

IKEA hat als Stationäres Möbelhaus keinerlei Möglichkeit wirtschaftlich unrentable Kunden zu identifizieren oder vom Einkauf abzuhalten. Beispielsweise die Eindeckung mit Produkten zur Ausrichtung einer einmaligen Feier im privaten und gewerblichen Umfeld mit anschließender Rückgabe kann IKEA mit dem neuen Rückgaberecht technisch wie auch rechtlich nicht verhindern. Während hingegen reine Onlineunternehmen in deren CRM (Customer Relationship Management) den Anteil von widerrufenen und zurückgeschickten Produkten automatisiert erfassen und unrentable Kunden bei Bedarf auch mit vergleichsweise geringen technischen Maßnahmen und rechtlich einwandfrei vom Kauf ausschließen können.

Weitere zeitliche oder Sortimentsspezifische Einschränkung notwendig

Auch der Zeitraum von 365 Tagen bietet meiner Einschätzung nach noch zu viel Spielraum für, z.B. die Ausstattung von vorübergehend benötigten Studenten-Appartements. Da auch das zukünftig geltende Rückgaberecht für fast das gesamte Sortiment (siehe lange Sortiments-Liste) gilt, ändert sich das umfassendste Rückgaberecht aller Zeiten nur ein einer Stelle:

  • Auszahlung des vollen Kaufpreises bei Rückgabe unabhängig vom Zustand
  • Rückgabe auch von intensiv gebrauchten Produkten möglich
  • Gilt für stationäre und online erworbene Produkte
  • Rückgabe auch von gewerblich eingesetzten und abgenützten Produkte
  • Zeitlich unbeschränkt (Rückgabe auch z.B. noch im Jahr 2040 möglich) Rückgabe bis zu einem Jahr nach Kauf möglich (Zustand unabhängig)
  • Alle Waren aller IKEA Kategorien  

 

FAZIT

Die erfolgte Einschränkung von IKEA deckelt ab nun das größte und unkalkulierbare Risiko einer ausufernden Nutzung des Rückgaberechts durch IKEA-Kunden auf maximal 1 Jahr. IKEA erlangt dadurch die von mir bemängelte und bis dato fehlende Steuerungsmöglichkeiten ein „stückweit“ zurück. Jedoch bleiben viele der in der ursprünglichen Analyse aufgezeigten Probleme weiterhin bestehen. Auf lange Sicht wird IKEA das Rückgaberecht für Sortimente, deren Produktlebenszyklus zunehmend kürzer werden und deren Verwendungsdauer im Bereich von 1-3 Jahren liegen, weiter einschränken müssen, um eine übermäßige und kostenintensive Nutzung der Rückgabe zu verhindern.

 

Haftungsausschluss: Dieser Beitrag stellt keine Rechtsberatung dar.

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